第一条为增强本部门全体人员的服务意识和责任意识，进一步提高服务质量和行政效能，建立本制度。
第二条本部门第一个接待或受理服务对象的来电、来信、来函、来访或询问等相关事务的工作人员是首问责任人。
第三条本部门遵循“首问负责，对口接待”原则处理服务对象的相关事宜。
第四条首问责任人的责任和义务：
（一）熟悉本部门工作职责和工作流程。
（二）接听或接待服务对象的来电、来访热情礼貌、耐心细致、文明用语。
（三）认真做好服务对象的相关信息登记工作（如服务对象姓名、联系电话、需要服务的事项等）。
（四）属于首问责任人职责范围内的服务事项，首问责任人应遵循符合规定、实事求是、快捷准确的原则予以办理。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示办公室领导后按规定办理。
（五）属于本部门其他工作人员或其他部门职责范围内的服务事项，首问责任人应按一次告知制的规定，及时将服务对象介绍、引荐到相应工作人员或职能部门，服务过程中不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。
（六）属于本部门其他工作人员职责范围内的服务事项，当相关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上时，首问责任人应及时联系责任人或报告本部门负责人处理。
第五条除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办人要主动及时将办理结果告知服务对象。
第六条本部门设立来电、来访登记簿，对服务对象所提出的一时难以答复或需请示、协调的服务事项，由首问责任人或相关责任人及时填写、登记，经请示、协调后，在5个工作日内再予答复。
